A responsabilidade da agência de turismo pela falta de vaga em hotel por ela contratado

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Questão da maior importância e que lamentavelmente ocorre com certa frequência, como se verifica do noticiário é de pessoas que contratam pacotes de viagem com Agência de Turismo e ao chegar ao local de destino, muitas vezes no exterior, o cliente recebe a trágica notícia de que não há vaga, por exemplo, no hotel, contratado pela empresa de turismo.

Trata-se de situação extremamente constrangedora levando-se em conta vários fatores: o turista já pagou pelo seu direito à hospedagem aqui no Brasil; muitas vezes não possui dinheiro para arcar com outro hotel do mesmo padrão; as vezes não fala a língua do país estrangeiro, o que dificulta a busca de solução para seu problema, quando não chega ao hotel altas horas da noite.

Nessa situação de que vale ao turista saber que a agencia efetuou os trâmites para a hospedagem corretamente? Pois bem, suponhamos que o nosso turista conseguiu vencer todas essas barreiras e, finalmente ao regressar ao nosso país busque a indenização pelos danos materiais e morais sofridos, quando a agência de turismo que ele contratou informa que ela não tem obrigação de pagar a indenização porque efetuou os trâmites para a hospedagem, devendo ele cobrar diretamente do hotel.

Essa situação fática pode ocorrer não somente em relação a hospedagem, mas também em relação a transporte, ou outros serviços contratados perante a agência de viagem a serem efetuados por prestadores contratados pela agência de viagem.

A Lei nº 11.771/2008 que dispões sobre a Política Nacional de Turismo, estabelece no seu art. 21 que “consideram-se prestadores de serviços turísticos, para os fins desta Lei, as sociedades empresárias, sociedades simples, os empresários individuais e os serviços sociais autônomos que prestem serviços turísticos remunerados e que exerçam as seguintes atividades econômicas relacionadas à cadeia produtiva do turismo: I – meios de hospedagem; II – agências de turismo; III – transportadoras turísticas; IV – organizadoras de eventos; V – parques temáticos; e VI – acampamentos turísticos”.

Sobre as agências de turismo que é objeto de nossa análise, dispõe o art. 27 da mesma lei que compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de “intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos” ou os fornece diretamente (destaquei).
Ainda complementa o art. 27 da referida lei que as atividades de intermediação de agências de turismo compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros: a) passagens; b) acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; e c) programas educacionais e de aprimoramento profissional.

Mais recentemente, em maio deste ano passou a ter vigência a Lei nº 12.974 que dispõe sobre as “atividades das Agências de Turismo”. Essa lei apresenta as obrigações das Agências de Turismo, bem como sua responsabilidade perante os consumidores.

Entre as obrigações das Agências de Turismo está a de “cumprir rigorosamente os contratos e acordos de prestação de serviços turísticos firmados com os usuários ou outras entidades turísticas” (art. 8º, I da Lei 12.974/2014).

Na hipótese por nós descrita no início do texto estabelece o art. 20 da Lei 12.974 resolvendo a questão de maneira expressa:
“Art. 20. A Agência de Turismo é DIRETAMENTE RESPONSÁVEL PELOS ATOS DE SEUS PREPOSTOS, INCLUSIVE OS PRATICADOS POR TERCEIROS POR ELA CONTRATADOS OU AUTORIZADOS, se ao contrário não dispuser a legislação vigente”. Essa norma vem a ratificar o estabelecido no art. 34 do CDC: “O fornecedor do produto ou serviço é SOLIDARIAMENTE RESPONSÁVEL PELOS ATOS DE SEUS PREPOSTOS OU REPRESENTANTES AUTÔNOMOS”.
Trata-se de responsabilidade objetiva das Agências de Turismo.

Acertadamente os artigos 13, 15 e 17 foram vetados porque como esclarecido nas razões do veto: “As regras previstas nesses dispositivos contrariam o interesse público ao afastar princípios gerais de proteção e defesa do consumidor, tais como a responsabilidade objetiva e solidária entre os fornecedores de produtos e serviços da cadeia produtiva”.

Bem vinda a Lei 12.974/2014, esperando que sirva de incentivo para que as Agências de Turismos atendam com respeito e dignidade aos turistas brasileiros nas suas viagens nesse fim de ano e férias que se aproximam.

Forte abraço (e boa viagem),

J. M. Leoni Lopes de Oliveira


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