Em cenários pautados pela massificação (como o inerente às relações de consumo) conflitos não faltam; há inúmeros impasses ligados tanto à prestação de serviços quanto à omissão na entrega de produtos.

Em tempos de pandemia, há um incremento ainda mais sensível nas crises; se em tempos normais muitas dificuldades são vivenciadas, o que dizer quando a estrutura estabelecida não funciona e tudo se complica diante de restrições logísticas?

O consumidor vem se revelando cada vez mais atento e empenhado em exercer seus direitos de forma eficiente. De maneira geral, pode-se dizer que as pessoas, em suas relações, agem e reagem prontamente negando-se a adotar posição passiva: tudo querem saber e exigem tratamento digno no atendimento de seus interesses[1].

Há tempos lojas e empresas têm se esmerado em atender adequadamente seus clientes no intuito de coibir contratempos na relação de consumo, evitar desgastes e, sobretudo, superar a concorrência[2].

Quando, porém, uma crise aguda como a que vivenciamos por força da pandemia se instala, falta clareza quanto às opções existentes. Vivemos a era da informação, mas muitos dados estão disponíveis em espaços diferentes… além disso, a crise pode acabar obscurecendo a visão e complicar a percepção.

Assim, diante de um potencial impasse, cabe proceder a uma identificação importante: há mesmo um conflito? Há recusa clara e/ou controvérsias quanto a um elemento central da prestação ou da entrega?

Talvez haja proposta de novação – por ex., em relação ao tempo da prestação; ela faz sentido?

Havendo proposta de troca em relação ao tempo, pode ser viável cogitá-la com proveito. Nesse caso, é importante identificar:

São claros os termos da proposta? O fornecedor está impondo limites estritos?
Há um canal de comunicação eficiente para sanar dúvidas?
Quais são as opções? Há atos normativos sobre o tema? Podem existir, por exemplo, notas técnicas de órgãos governamentais, medida provisória…

Em relação à tentativa de contato, saber aguardar com paciência (até por alguns dias) é relevante: em tempos de volume maciço de reclamações, a comunicação pode ser difícil.

O contato telefônico não funciona? E o acesso ao SAC (Serviço de atendimento ao consumidor) apresenta alternativas como chats ou envio de mensagens?

Quem sabe é melhor buscar contato por redes sociais?

Ou formular reclamação em sites especializados? Há plataformas que se disponibilizam a expor a insatisfação e pedir a resposta sobre ela, favorecendo a negociação? Como exemplo, o PROCON/SP permite o envio de reclamações por via postal e por meio eletrônico.

Constatada a resistência em atender ao direito do consumidor, há mesmo um conflito; para bem se preparar para lidar com a controvérsia, são iniciativas importantes:

1. Preparar a documentação completa sobre o caso, juntando por exemplo:

1.1 Termos da contratação;
1.2 Recusa à prestação;
1.3 Listagem de datas e/ou demonstração das tentativas de contato para resolver (com números de protocolo dados pela empresa, se existentes);
1.4 Matérias na imprensa/ mensagens de outros consumidores na mesma situação.

2. Ampliar o nível de informações sobre o que o fornecedor tem afirmado publicamente em sites, redes sociais, resposta a mensagens (suas ou de outros consumidores);

3. Preparar um relato consistente com detalhes do caso – incluindo tentativas frustradas de contato;

4. Analisar opções:

4.1. Adicional tentativa de negociação individual? Por exemplo, buscando plataformas distintas (como o consumidor.gov);
4.2. Aderir a uma negociação coletiva? Ex.: no início da crise da pandemia pelo COVID-19 o PROCON afirmou que negociaria coletivamente a situação ligada às companhias aéreas.

5. Após decidir por um ou ambos os caminhos, aguardar a resposta oficial: qual é a opção oferecida? Ela é clara, atende aos interesses? Responder positivamente ou não no prazo indicado (se houver) é também relevante.

Diante de respostas insatisfatórias, o trânsito negocial direto finalizou, mas ainda pode ser viável trilhar outro caminho consensual. Há opções de participar em mediações ou conciliações?

Caso a resposta seja negativa, a via contenciosa pode ser considerada. Judicializar pode gerar melhores resultados? Em caso positivo, agora é o melhor momento para faze-lo?

A análise deve considerar, dentre vários fatores, um aspecto relevante: o timing (sensibilidade sobre o tempo oportuno para tomar uma iniciativa).

Saber o momento certo de agir é crucial. Como não se trata de fácil identificação, ajudam a desenvolver essa habilidade o conhecimento tácito do profissional envolvido (se houver uma advogada atuando, por exemplo) e o histórico de experiências similares.

Como se nota, é preciso dedicar tempo e empenho à negociação. Oxalá possamos identificar e trilhar os melhores caminhos; como bem destacou Sêneca, “raros são aqueles que decidem após madura reflexão; os outros andam ao sabor das ondas e, longe de se conduzirem, deixam-se levar pelos primeiros”.

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[1] TARTUCE, Fernanda. Mediação nos conflitos civis. 5ª ed. São Paulo: Método, 2019, p. 383.

[2] SIX, Jean-François. Dinâmica da mediação Trad. Giselle Groeninga, Águida Arruda Barbosa e Eliana Riberti Nazareth. Belo Horizonte: Del Rey, 2001, p. 39.

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